was successfully added to your cart.

Si alguna vez te has visto en la necesidad de diseñar gráfica o funcionalmente un entorno de trabajo Web o cualquier otro tipo de producto gráfico, seguramente (y en muchas ocasiones) te has visto en situaciones complicadas ante clientes que no te permiten trabajar correctamente o tenido discusiones interminables acerca de asuntos irrelevantes o inconformidades derivadas de gustos personales.

Obtener buena retroalimentación es un aspecto vital, y quizás el más importante de todo el proceso de diseño, por lo que debemos darle la debida importancia para que todos los implicados puedan ser felices y no termine acabando con relaciones afectuosas, laborales y amorosas.

Como siempre se lo digo a mis estudiantes y conocidos: los clientes son como bebés. Ellos no saben de tu proceso y tú estás ahí para enseñarles de qué manera debe realizarse. Ellos  probablemente desconocen el lenguaje gráfico, las tendencias de diseño y demás jolgorio de diseñadores. Seguramente calificarán tu trabajo de bonitofeo. Pero el problema no lo genera el cliente sino tú por no saber pedirle la información que necesitas y de la manera en que la necesitas.

El problema no lo genera el cliente sino tú por no saber pedirle la información que necesitas y de la manera en que la necesitas.

Si bien los problemas en la búsqueda de buena retroalimentación son bastante comunes, no son tan complicados de resolver en todos los casos. En general existen algunas estrategias que puedes emplear para conseguir información valiosa por parte de tu cliente/equipo de trabajo y de una manera más objetiva.

Establece compromisos y reglas desde el principio

Cuando se trata de un cliente nuevo, es muy importante que desde la patada inicial del proyecto le expliques cuáles van a ser las políticas relacionadas con los procesos que impliquen diseño gráfico o de experiencia. Por ejemplo, quizás alguna vez te ha pasado que le mostraste la propuesta gráfica a un cliente y, luego de una o dos semanas sigue sin aparecer para decirte qué opina.

Es importante que establezcas un criterio sensato de tiempo para retroalimentar; por lo que puedes decirle al cliente que cuando le presentes un avance, ambos tendrán un periodo de 2 o 3 días para rebotar comentarios, ideas, cambios, etc. Un tiempo demasiado largo prolongará demasiado el proceso y hará que el cliente no se tome el tiempo para hacerlo (debido a que no es “urgente”).

Otro aspecto que deberás cuidar es ofrecerle al cliente un mecanismo por el cual comunicarse contigo para cuestiones de retroalimentación, no únicamente cuando te vea, sino algún correo electrónico, un formato pdf, una aplicación Web como inVision; sobre todo ten cuidado de almacenar toda evidencia y que todo sea lo más transparente posible para todos.

Al inicio del proyecto el cliente aún está a la expectativa de lo que ocurrirá, explícale qué pasará y en qué tiempos.

No presiones demasiado

En ocasiones me he encontrado con diseñadores que, ya sea por tener poca experiencia o por ser muy nerviosos, optan por realizar juntas de trabajo en las que le muestran al cliente la propuesta de diseño, y eso está muy bien, pero lo que hacen es indicarle al cliente que sólamente durante esa junta tendrá que dar su retroalimentación.

Ponte en el lugar del cliente, seguramente querrás pedir opiniones a tus conocidos, revisar el diseño con calma, analizar las ideas que le presentas. Recuerda que el cliente no es diseñador, y quizás le tome más trabajo que a ti tomar decisiones. No lo presiones, no generes estrés que no se requiere, explícale lo que planeaste, justifícalo, deja que te de sus comentarios, pero lo más importante de todo es no temer a dejarlo sólo con tu precioso trabajo para que lo revise bien.

Puedes entregarle las maquetas al cliente y permitirle que uno o dos días después te confirme si todo está en orden. Generalmente no necesitará tanto tiempo (sobre todo si hiciste tu trabajo bien), pero le ayudarás a sentirse tranquilo y al mismo tiempo demostrarás que sabes lo que estás haciendo.

Ponte en el lugar del cliente, seguramente querrás pedir opiniones a tus conocidos, revisar el diseño con calma.

Sé objetivo y no te encariñes con tu diseño

Esto es algo muy básico, pero al final de cuentas somos humanos y nos enamoramos de nuestras creaciones; son nuestros bebés. Y nadie quiere que le digan que su bebé es monstruoso o que no sirve para nada; por eso hay que dejar que fluyan las ideas y debes estar abierto a que, a veces, tendrás que hacer modificaciones a tu plan original.

No le hagas sentir al cliente que si te pide cambiar algo te está hiriendo a ti, demuéstrale que estás bien con la dinámica y que para eso le pides su opinión.

Pregunta por los actores ocultos

En ocasiones te encontrarás con proyectos que son gestionados por personas que no son las que toman decisiones. Esto depende de la estructura y alcance del proyecto; sin embargo, es una muy buena práctica el preguntar de quién dependerá la toma de decisiones finales en relación con el proyecto. Idealmente esta persona debería estar presente durante todo el proceso, pero lamentablemente eso no siempre ocurre.

Personalmente prefiero tener acceso a la persona que toma decisiones al menos una vez durante la etapa de diseño de experiencia y una segunda vez en las etapas finales de desarrollo; todo debido a que son etapas propicias para tomar decisiones importantes y para dar el visto bueno de que todo va en orden.

Tu cliente no es experto retroalimentador

Algunos de tus clientes habrán trabajado en múltiples ocasiones con diseñadores gráficos o desarrolladores de software; esto los dota de algo de experiencia acerca del tipo de información que debe proveerte, sin embargo, debes aceptar que, en general, tus clientes no son expertos en dar buena retroalimentación y mucho menos lo son en diseño de sitios Web.

Así como cualquier cliente te ha buscado a ti para resolver algún problema de diseño o desarrollo concreto, en lo cual eres el experto, él es el experto en su propio negocio y no hay nadie que pueda darte mejor retroalimentación acerca de lo que él mismo hace. En ocasiones tendrás que tener un poco de paciencia y ayudarle a entender el tipo de datos que sí necesitas saber, lo cual nos lleva al siguiente punto.

Dile claramente a tu cliente qué necesitas de él

Este quizás es el punto más importante de todos los que existen en este artículo. El asunto es muy simple: debes decirle clara y concretamente a tu cliente qué es lo que necesitas de él, qué tipo de retroalimentación necesitas y cuál es la información que no necesitas en determinado momento; por ejemplo, en un proceso de desarrollo Web a la medida, siempre es requerido pasar por una etapa de diseño de experiencia de usuario, en la cual nos enfocamos estrictamente a resolver los problemas de usabilidad, estructura del entorno de trabajo, uso del lenguaje escrito, entre otras cosas, y por otro lado, tenemos la etapa de diseño gráfico, en la cual se trabaja en el léxico visual del proyecto, cuestiones como el color, el uso y estilo de fotografía, iconografía, logotipos, tipografías y demás aspectos visuales del proyecto.

Tomando en cuenta las etapas mencionados previamente, tendremos al menos 2 ocasiones distintas en las que el cliente se enfrentará con nosotros para darnos retroalimentación. En la primera, de diseño de experiencia de usuario, tendríamos que mostrarle una lista con lo que queremos y lo que no queremos de él:

 Lo que se busca

  • Comentarios acerca de las funciones existentes en la maqueta.
  • Aspectos funcionales que causan conflicto.
  • Problemas de distribución de elementos.
  • Funcionalidades faltantes o que deban agregarse.
  • Cualquier cuestión relacionada la funcionalidad y forma de uso.

 Lo que se prohibe

  • Hablar de colores y formas de objetos.
  • Hablar de manera específica de fotografías.
  • Comentarios acerca de la tipografía.
  • Textos y etiquetas específicas.

En el caso de la etapa de diseño gráfico, algunas de las condiciones que podrían funcionar serían:

 Lo que se busca

  • Comentarios acerca del tono general del diseño.
  • Voz (¿se siente feliz, triste, autoritario, amigable, confiable?
  • Estructura (¿está todo muy cargado? ¿crees que es simple y agradable la sensación que da?
  • ¿Te parece que los colores y tipografías funcionan?

 Lo que se prohibe

  • Hablar de funcionalidades deseadas.
  • Hablar de áreas que no se han diseñado aún.
  • Discutir acerca de la cantidad de secciones que habrá en el sitio.
  • En general cualquier cosa no relacionada con el ambiente gráfico que muestra el sitio.

Antes de continuar con el siguiente punto quiero hacer una nota muy importante: la mayoría de las veces, tu cliente tratará de resolver los problemas que nota. Por ejemplo, a veces te dirá: “creo que hay que cambiar a color rojo” o “hay que justificar el texto“. En realidad lo que está ocurriendo es que ¡está tratando de ayudarte a resolver el problema por el que te está pagando! Hazle entender a tu cliente que tú estás para resolver los problemas y oriéntalo diciéndole que lo que necesitas es que te ayude a detectar problemas y que tú los resolverás; de esta manera podría decirnos: “el color me parece que hace que el sitio se sienta pesado“, “siento que el texto está caído a la izquierda“. Ambas frases presentan ahora el problema y no el intento de solución al mismo; de esta manera tú serás el responsable de proponer una solución.

Aprende a leer la retroalimentación de tu cliente y a organizarla

La verdad es que resulta algo estresante recibir mensajes con las observaciones del cliente (hasta para los diseñadores con más experiencia). En un mundo ideal y feliz, eso no existiría y todo funcionaría a la primera. Lamentablemente muy pocas veces ocurrirá, pero lo que sí debes hacer es establecer tu protocolo para dar seguimiento a mensajes con listas de “cambios”.

Para empezar, siempre recuerda leer ese correo maléfico únicamente en un momento en que estés de buen humor, porque es muy fácil malentender las palabras de las personas o sentir que están tratando de hacerte trabajar extra. Normalmente estar de humor te ayudará a evitar malas experiencias para ti.

Por otro lado, debes aprender a identificar y agrupar las intenciones y significados detrás de las palabras del cliente. De cada aspecto deberás traducirlo a una acción pendiente de realización y categorizarlo; de manera que, si el cliente nos dijo que le parecía la letra muy pesada en los títulos, podrás traducirlo a un punto que diga: modificar la fuente de los títulos. Así podrás tener una lista de actividades por realizar.

Ahora bien, el hecho de que el cliente tenga problemas con algún aspecto gráfico o funcional, no significa que deberás cambiarlo religiosamente. El diseñador gráfico y el equipo de desarrollo del proyecto no son sólo ejecutantes de lo que el cliente diga, al final de cuentas, tu trabajo es ayudarle a tomar las mejores decisiones, por eso te sugiero crear las siguientes categorías para agrupar los puntos de tu lista:

  • Por hacer: todo aquello que simplemente cambiarás y que no requiere demasiado problema.
  • Desacuerdos: cambios que necesitas discutir, todo eso que sabes que provocará problemas y que quizás el cliente no está tomando en cuenta.
  • Por aclarar: aspectos que no te quedan claros y que necesitas que el cliente profundice.

Obtén retroalimentación oportuna

Muchas, pero muchas veces te encontrarás (o te has encontrado) con clientes que no te dan comentarios pero tampoco te dicen que todo está bien.

No te desesperes, créeme que no querrás seguir trabajando para que luego el cliente te diga que había otros cambios y echen a perder tu progreso. Básicamente la única regla aquí es que no debes seguir trabajando si no has recibido la retroalimentación que necesitas. Es preferible que agendes una cita con tu cliente y se vean para discutir al respecto. Quiérete y no te sometas al círculo vicioso del retrabajo.

Idea, feedback, retroalimentación

Siempre ten en cuenta que ambos están del mismo lado

¿Recuerdas la primera vez que fuiste a un Subway? A mi me pasó que iba solo y nadie me explicó cómo debía realizar mi orden. Me sentí la persona más tonta del mundo y fue una muy mala experiencia. Eso mismo le pasa a tu cliente, tú eres el trabajador de Subway y parte de tus actividades es la de explicarle qué debe hacer para que puedas ofrecerle tu servicio correctamente. Enséñale el proceso, tu proceso.

Pese a que a veces pareciera que los clientes son nuestros enemigos, en realidad son el motivo de nuestra existencia. La mayoría de los clientes son personas que tienen buenas intenciones y están tratando de llegar al final de un proceso de desarrollo al igual que tú; a ambos les conviene que sea lo más rápido y agradable posible; sin embargo, así como él siempre tratará de velar por sus intereses, tú también debes hacerlo por los tuyos… eso sí, siempre buscando la armonía y la consecución de los objetivos mútuos.

¿Cuál ha sido la mayor discusión de retroalimentación que has tenido con un cliente?

Sigue la revista de Catarsis en Flipboard
Suscríbete a Catarsis en Play Kiosco

Author Josué E. Pizano

Amante del diseño de Experiencia de Usuario (UX), evangelista de CSS, adicto a la tecnología y apasionado del desarrollo Web, el cine, la comida y la música.

Más entradas de Josué E. Pizano

Join the discussion 2 Comentarios

  • karla dice:

    Mi mayor discusión ha sido con clientes que me piden cosas que sé que no serán funcionales, que solo las quieren por que alguien más les dijo que era lo correcto. Y eso pasa también cuando aceptan un trabajo que les parece perfecto cuando tu lo estás explicando y te logran entender, pero se van con su amigo diseñado-programador-dibujante-artista-que le sabe a la computadora- (que su experiencia esta en duda) y te hacen cambios en base a lo que alguien más les sugirió y tiran a la basura todo lo que tu les explicaste. Qué hacer? volverle a explicar todo ?

  • Creo que una buena práctica es la de explicarle desde el inicio al cliente este tipo de situaciones; personalmente, y entiendo mucho tu sentir, me parece muy frustrante que contraten a alguien y luego quieran tratarlo como si no supiera lo que hace. Si de plano el cliente insiste en añadir a ese tercero a la toma de decisiones entonces es necesario que se incorpore a las reuniones de trabajo para que tengas oportunidad de discutir los motivos de las decisiones que has tomado.

    Generalmente, como bien lo mencionas en tu comentario, son personas cuya experiencia es algo dudosa, por lo que, con menos razón podemos estar triangulando tanto la información. Yo personalmente prefiero hablar claramente con el cliente y decirle que debe confiar en mi; si lo prefiere, que lleve a la persona y podamos tomar decisiones, pero cuando esa persona solo es un fantasma que le cuenta secretos al oído al cliente, es imposible lograr tomar buenas decisiones… incluso si él tuviese razón. Como proveedores del servicio, tenemos todo el derecho de exigir claridad y transparencia para que nuestro trabajo funcione correctamente.

    Por otro lado, incluso me parece una forma de trabajo un poco abusiva por parte del cliente, siento un poco en las situaciones de ese tipo, un ánimo de hacerte quedar mal como proveedora. Si queremos trabajar para un mismo fin, tenemos que poder confiar en nuestro cliente y él a su vez debe poder confiar en su proveedor. Si no cree en mi, mejor que no me contrate y todos podemos ser más felices 😛

Deja una respuesta